为什么马化腾痛批「买量」？

马化腾克日在腾讯内部的讲话被曝光，其中不乏犀利论调。

对于ToB营业，马化腾说到“已往三年CSIG做了许多冲量的事情，追求做前端集成，追求大数字营收。”腾讯这部门营业经常被市场份额和舆论的事态裹挟。

在评价CISG已往的做法时，说“想的都是怎么扩土地，怎么招人，怎么要HC，怎么要营销，要买量”。还直言，“以后人人不要跟我说什么买量的故事，我已经不信这个了”。

事实上，在腾讯第三季度的财报中，腾讯企业服务收入同比下降，注释为“延续致力于缩减亏损项目”和“专注于自研产物”。

为什么连腾讯这样的巨头，在ToB眼前都有些许力有未逮，盈利不佳？

为什么中国的ToB企业还没有做出一款ToC那样的市占率高，杀手级的SaaS或者PaaS？

在回覆这个问题之前，我们先来看看Salesforce，企业软件界的传奇，云服务领域的鼻祖。这家公司于1999年确立，五年后上市，市值一起从10亿美金涨到最高时3088亿美金，二十余年涨了近300倍。

这家公司常年保持营收200亿美金以上，增速24%以上，净利润20%以上。它为了推翻传统软件行业，自己生造了一个行业——SaaS。

SaaS是Software as a service的缩写，也就是软件即服务。用户无需花费大量的时间款项自己开发软件，也不需要将软件部署到内陆，通过网络使用即可，相当于线上租软件。

这就类似于共享办公模式，用户不用自己打地基盖楼，或者租一栋办公楼自己装修维护，只要按需租一块办公空间，其他物业服务都是现成的。

虽然Salesforce近期公布的2023财年第三财季财报显示它遇到了一些贫苦，净利润同比下降了55%，市值较最高时蒸发了超千亿美元。但这并不故障它仍然吊打海内一众SaaS公司。

好比我国SaaS行业的头部公司用友网络，现在市值约789亿元（12月27日数据），不足现在残血Salesforce市值的十分之一。

现实上，中国SaaS的生长仍没有完全脱离Salesfore生长的基本逻辑，好比从小客户到大客户，从SaaS到PaaS，从传统互联网产物到AI产物等。

总之，Salesforce作为SaaS行业的拓荒者，自确立以来始终在无人区狂奔，一直被模拟，从未被逾越。

开创全新行业的Salesforce

在先容Salesforce之前，先来讲讲首创人马克·贝尼奥夫的故事。

马克从小就有一个做企业家的梦想。15岁时他跟同伙开办了人生*家游戏公司，销量不错，第二年赚的钱就够他买一辆车而且支付大学学费了。

1984年，19岁的马克去苹果公司实习写代码。

那时他照样一个南加州大学的学生，之以是能进入苹果实习，是由于对麦金塔团队软件破绽的一次投诉。效果出乎意料的是，这次投诉作育了一个事情时机。实习时代，每当乔布斯走过他的办公桌时，马克都市鼓足勇气找时机跟他搭话。

有了*公司的实习履历，他并没有就此走上手艺宅男的蹊径，而是去甲骨文公司成了一名客服，卖力接听用户来电。

在他看来，乐成的企业家应当具备真实厚实的社会履历，这主要来自于销售履历。事实上，他很快发现跟客户打交道比写代码有趣多了，一起升级打怪，26岁就成了甲骨文最年轻的高级副总裁。

1996年，马克已经在甲骨文事情了10年之久，他萌生了确立Salesforce的想法。那时亚马逊这类网站彻底推翻了消费者的购物方式，马克笃信互联网会改变商业名目。

一天，马克做了一个新鲜的梦，梦见自己确立了一个像亚马逊一样的新网站。但网站上的那些标签栏不是书或DVD，而是账户、联系人、时机、趋势展望和讲述。梦醒之后，他对自己想要确立的公司形成了一个基本的思绪。

想法很好，就是动力不足。马克那时主管一个部门，依然为天天的事情兴奋，人为还很丰盛，与总裁拉里私情也不错。

但他愈发感受到，只管甲骨文在那时迅速生长为仅次于微软的全球第二大软件公司，且异常重视创新精神，但生长到一定的规模和体量后，它就很难对新偏向或新时机做出简朴快速的反映。

万分纠结之时，马克去印度休了个假，冥想、演习瑜伽、跟贤人拥抱，阅读《孙子兵法》，履历了难以置信的醒悟，回来就决议创业了，就此改变人生轨迹。

老东家向来有激励员工创业的传统，对于马克这位高管也异常忠实，一最先允许他两头事情，厥后投资了200万美元作为种子基金，让他带走三位同事一块创业，还许诺他若是办得不乐成，可以再回来。

1999年，马克在一间租来的公寓里开办了Salesforce，将应用程序作为一种服务在互联网上直接公布与交付，目的是让企业软件像亚马逊一样易于使用。

那时企业软件盛行的是价值数百万美元的只读光盘软件包，这些软件包要破费6-18个月的时间来安装，而且需要企业在硬件和网络方面举行大量的投资。

而Salesforce的软件放在互联网平台上，人们可以在任何地方行使种种装备7×24小时举行接见，且不必在安装程序时关闭他们的营业。客户可以凭证他们使用的服务按用户付费或按月付费，付费后，这些服务将立刻通过云端向他们交付。

商业模式有了，那从哪类企业软件最先切入呢？

当马克在休假的时刻，一家CRM（客户关系治理）公司即希柏系统公司上市了，首创人也是甲骨文的同事，主推一款销售自动化产物，允许销售职员跟踪线索、治理联系人和纪录账户信息。

这种传统企业软件市场伟大，由于险些每家公司都有自己的销售队伍。但软件价钱异常昂贵，安装起来很贫苦，需要花几个月甚至几年的时间举行定制和维护。最严重的问题是，软件运行得也不太流通。

大企业客户早就意识到了这些问题，更别说小公司了，小公司可能压根就买不起。

只管云云，这种软件仍然广受迎接。由于哪怕该软件仅能够将销售效率提高5%，都将对企业发生重大的经济效益与努力影响。

于是马克心想：若是我们可以提供一种软件产物，能够一致水平地提高生产率，甚至提高更多，而且这个新产物更容易使用，支付也更利便，那会发生什么呢？

好比让用户每月支付少量用度，假设50-100美元，破费还不到传统系统所需用度的一半。还可以远程辅助用户操作，就不会给客户带来安装方面的困扰。

于是，马克就从传统企业软件的坏处出发，缔造性地开创了一种全新的商业模式，以互联网作为平台来公布和交付商业软件，降低了客户的使用成本，还解决了客户端-服务器模式带来的风险问题。

Salesforce乐成的隐秘

差异化定位还不足以让Salesforce成为一家伟大的公司，事实上，它不仅是一家科技公司，照样一家营销公司、服务公司。

马克很早就意识到，差异化是一种壮大且有用的营销计谋，获得媒体的关注与浏览才更主要。

他在创业初期接受《华尔街日报》采访时就放下豪言：

“一个全新的行业即将降生。”

但他说这话时，Salesforce还仅仅停留在一个想法。在报道发出的前一天，他赶忙让员工连夜做出了一个官网。报道发出后，官网就新增了500多条接见纪录。

转眼间进入2000年，马克准备正式将Salesforce推介给全天下。他们在旧金山的摄政剧院召开了新闻公布会，可谓煞费苦心。

剧院的一层被刷新成一个“地狱空间”，代表着传统企业软件。演员们在笼子里饰演被俘虏的企业销售职员，他们被锁在内里大呼“救命，救我出来”，同时尖叫着：“签署这份百万美元的允许协议吧，我需要完成销售义务！”

客人在地狱空间经由“涅槃”，最终抵达顶层的“天堂”。在“天堂”里，有竖琴，有光，固然尚有Salesforce。马克穿上戎衣，饰演了一名革命者的角色，向与会者证实他已经准备好与传统软件行业开战了。

整个宣传的意味很像苹果公司的经典广告“1984”，充满了挑战精神和洽斗性、推翻性。

这场另具匠心的公布会为Salesforce赢得了无价的媒体报道热潮，让观众和媒体记着了这家公司和全新的市场。

今后，为了以最快的速率在行业中脱颖而出，马克接纳的营销计谋十分勇敢。他找到著名广告人坎贝尔，分享了他确立Salesforce的初衷，就是要终结传统软件。

坎贝尔为他设计了一个*辨识度的标志：在一个红色圆圈里写有“SOFTWARE”，然后用一条斜线从这个单词上划过。马克对此一见倾心，力排众议确定了这个标志。

在马克看来，品牌对于公司来说是最主要的资产。一家公司无法耐久保持硬实力优势，生长速率、产物价钱、产物质量这些都有可能被竞争对手反超，公司*能耐久拥有的就是个性。“软件终结”的使命和“NO SOFTWARE”的理念就是Salesforce的个性。

为了成为行业*者，Salesforce只把那时的“行业老大”希柏公司视作竞争对手，并谋划了一系列出其不意且颇具挑战意味的营销流动。

2000年2月22日，Salesforce的公布会派对举行当天，也是希柏公司在旧金山市中央召开用户大会的日子。这天早上，马克招聘了一伙人去希柏公司聚会门口抗议。他们挥舞着“NO SOFTWARE”的抗议口号，大呼着：“互联网是一方净土，传统软件已经由时了！”

这种营销噱头不出意外获得了媒体的鼎力报道，还把希柏公司的客户笼络了过来。不到两周，就有1000多个组织注册成为Salesforce客户。这场“NO SOFTWARE”流动甚至还被《公关周刊》评选为“年度高科技营销案例”。

尝到甜头以后，马克如法炮制，屡试不爽。

有一次，希柏公司到圣迭戈开会，马克招聘双轮人力车车夫为2000名希柏公司的客户提供免费的搭车服务，同时给他们分发免费的甜甜圈和装有咖啡的马克杯，杯子上印有一句话：“醒醒吧，希柏公司，Salesforce掌握着*推翻性的手艺，并将逐渐成为CRM领域的领跑者。”

这样的抢客户行悦耳起来很无赖，但管用。Salesforce的名字泛起在了关于希柏公司的新闻报道中，人人一提到希柏公司，就会同时想起Salesforce。甚至连希柏公司的忠适用户也对Salesforce发生了粘稠的兴趣。

虽然在事实上，Salesforce相比于希柏公司还只是大象背上的一只蚂蚁。但不得不认可，通过接纳一些非同寻常的计谋，小蚂蚁也能让大象跳脚。

马克异常信托公关的气力，他从不把媒体看成需要提防的敌人，而把他们看成公司的同伙。他时常自动联系一些有影响力的记者，给他们发一些对报道有用的信息。在发生某些新闻事宜时，记者们会马上联系他，把他的谈论与看法作为报道可引用的资源。

试想，在《华尔街日报》的黄金版面投放整版广告，一年要破费100多万美元。但若是激励记者在《华尔街日报》上写一篇报道，那成本可就低多了。

就收入和客户量而言，Salesforce那时还只是一个很小的初创公司。像《华尔街日报》和《纽约时报》的记者并不会真正体贴一家小型初创企业。然则，他们会体贴一家宣称要推翻行业*的小公司。这也是Salesforce一以贯之的计谋。

更主要的是，人们不会由于在报纸上看到一则广告就购置一款产物。相反，他们会由于业内专家或者过往用户客观公正的推荐而思量购置。想到这点后，马克就发现花天价用度去投放广告异常没需要。

通过一系列的营销报道，在业内人士眼中，Salesforce已成为真正的无可匹敌的市场*。

此时，Salesforce不再随时向竞争对手提议进攻。由于马克意识到，只管媒体报道很惊动，但对增添客户量毫无益处。

之后，Salesforce最先重视与客户交流，专注于客户的乐成，以打造口碑效应。马克以为，若是客户使用你的产物获得了乐成，那么他们就会至心地向别人推荐你的产物，并成为你们公司的忠实粉丝和“传道者”。

他们在差异都会组织线下流动，不直接宣传Salesforce有多好，而是让现有客户和潜在用户相互交流，给予客户充实的信托。

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被1000万人逼辞职！为所欲为的马斯克，沦为全民公敌,脱粉的理由各式各样，但其中一个重要的原因就是，马斯克的公众形象，和长期展现出来科技人设不符。

这听起来像是一场赌钱，但效果还不错。现有客户会自豪地分享他们使用Salesforce的心得体会以及乐成故事，表达对产物的信心。由此，老客户成Salesforce营销气力的一部门，80%的潜在客户被转换成了客户。

这种计谋乐成的要害在于，Salesforce的客户人群是来自销售、市场、客服等行业的直接产物使用者。然而已往传统企业软件公司从来没有直接向这些人举行过推销，它们的营销目的是那些能够控制预算的向导。

固然他们也没有遗忘现有的客户，专门设立了专家服务团队，自动接见客户，找出问题，提供免费修复。由此，Salesforce的续订率到达了90%左右。

SaaS模式的重点着实是老客户的续费续签和增购。老客户的维护成本低，获得的利润高，这部门异常有SaaS特点的收入也强有力地推动了Salesforce股价的延续上涨。

虽然Salesforce用游击式营销噱头制造了不少阵容，但真正驱动公司生长的原动力是可靠的、深受客户喜欢的服务，是扎实的手艺研发，这才是Salesforce取得乐成的要害因素。

Salesforce对于系统坚守的原则是：快速、简朴、准确、一次性搞定。因此，其开发的重点是使产物尽可能容易被用户使用，用户界面只保留需要的信息字段，并凭证客户需要不停举行迭代改善。

这种想法源于马克的偶像乔布斯，他曾说，“苹果的焦点优势就是知道若何让庞大的高科技为普罗民众所明晰。”因而简朴易用是苹果产物设计的信条和铁律，哪怕是老人和小孩也能立马上手。

总之，Salesforce乐成的要害就在于稀奇会营销，真正以用户的乐成为导向，向用户提供仔细耐心的服务。固然，最主要的照样扎实过硬的手艺。

Salesforce生长的头10年推翻了传统软件行业，缔造了一个杀手级应用。而到了第二个10年重点专注于PaaS模式，继续引领着这个行业的生长。

在开办后的4年里，Salesforce蒸蒸日上。但马克很清晰，在科技行业里，自全是一种危险的头脑状态。

于是2003年的一天，他跑去苹果公司总部见了一次乔布斯。乔布斯给了马克一个启发，一个“应用生态系统”。

在寻找谜底，求得思绪的历程中，马克再次发生了一个简朴然则具有推翻性的想法：若是全天下任何一个地方的任何一个软件开发者都能为Salesforce平台打造他们自己的应用，会怎么样？

尚有，若是能把这些应用存放在一个在线目录下，让任何一个Salesforce用户都可以下载它们呢？

于是，Salesforce推出APP Exchange，奠基了走向PaaS的基础。PaaS的实质是将互联网的资源服务化为可编程接口，为第三方开发者提供有商业价值的资源和服务平台。APP Exchange可以集成种种SaaS应用，除了CRM，也包罗了营销、财政、协同、人力等Salesforce没有的通用型治理软件公司。

这一切正犹如苹果的APP Store所构建起的生态。

乔布斯让马克意识到这样一个事实，真空环境绝不能能成就伟大的商业创新：

“打造一个生态系统，就是认可下一个具有推翻性的创新可能来自一个硅谷的手艺能手和导师，也可能来自一个栖身在地球另一端的编程新手。”

Salesforce让我们看到了，未来不仅仅是在已有的事情上举行简朴的改善，而是要敢于做出重大、彻底的转变。由于只有伟大的手艺能够彻底给客户带来乐成，而这才是时代提高的不竭动力。

中国为什么没有Salesforce？

最后回到我们最体贴的问题，中国为什么没有Salesforce呢？

直到2015年，我国才迎来SaaS行业元年，相较于1999年就确立的Salesforce晚了十余年。中 美起步时间上的差异，直接反映到了行业渗透率上。

2020年，美国市场的SaaS渗透率就到达了惊人的73%，而同年中国的渗透率只有15.3%。

从企业收入规模看，SaaS企业创收最多的也是美国，约占65%的市场份额，中国仅占2%。

我国SaaS行业不仅与美国差距悬殊，而且没有发生一个真正意义上的巨头。中国前二十大科技公司市值中，企业服务类型的公司划分占有了总数的30%和总市值的3%，但没有一个是SaaS公司。

像人人稍微熟悉一点的京东云、阿里云、腾讯云等云服务，着实是PaaS（Platform as a service）供应商。这种平台即服务的模式可以提供用于开发，测试和治理应用程序的云平台，客户需要在这上面构建另外的SaaS应用才气充实施展它们的潜力。

而钉钉（阿里）、飞书（字节跳动）、企业微信（腾讯）只是吸引用户留在自身母公司的疆土之中，并不是知足用户需求的中立平台。

现在我国自力的SaaS厂商集中于ERP（企业资源设计系统）、电商和OA协同领域，好比用友网络、广联达、中国有赞、浪潮信息、微盟团体、泛微网络等。但哪怕是龙头老大用友网络，现在市值也不足残血Salesforce市值的十分之一。

2022年海内SaaS观点上市企业总市值≥100亿元企业

（8月10日数据 图源：FlashCloud）

我国SaaS行业之以是生长云云缓慢，首先与市场需求不足，客户认知不成熟，付费意愿不强有关。

前面讲过，Salesforce的生长是市场需求催生下正常的企业演化历程。上世纪九十年月的北美市场，传统IT使用率低，成本高。大量中小企业无力蒙受高昂的IT用度，即便花数百万美金购置CRM系统后，约莫60%的用户由于功效脱离现实的销售应用场景，而没有继续使用。

随着北美公有云产业的崛起，在亚马逊商业模式的启发下，SaaS模式降生，特征是基于云盘算、按需订阅、价钱更低、设置更天真。

而且彼时美国工业化已经走过百年，进入成熟期，对信息化提出了刚性需求。IT领域经由近30年的生长，云服务逐渐崛起。企业履历过经济高速生长的盈利期，意识到一味拼人头内卷是不能延续的，企业效率提升才是焦点竞争力，付费认知和意愿都被教育得相对成熟。

而我国*家SaaS公司的降生，则完全是山寨的产物。早在2004年，那时盗版横行，软件并不值钱，一个名为八百客的公司注重到Salesforce在外洋的乐成，照搬其模式成为了中国最早的SaaS公司。

那时中国工业化生长不外40余年，才从外洋引入信息化观点不久。在这种工业化、信息化、市场认知都不成熟的环境下，以模拟为基础的中国SaaS降生了。而且许多龙头企业还陶醉盈利中，中小企业盼望捉住风口暴富，对于SaaS软件的付费需求、付费意愿，都还处于懵懂阶段。

此外，中国人力成真相对美国加倍低廉，在依赖人力+Excel就能完成的绝大多数数据化义务的条件下，许多老板并不想另外花钱购置软件。

由此可见，转换成本才是形成SaaS壁垒的焦点要素。在企业服务领域，若是你提供的服务被用户营业严重依赖，用户为此投入伟大的成本，那么客户的转换损失和风险是难以蒙受的。若是用户没有看到更好的服务，或者现在服务不能再忍耐的话，是很难转换的。

其次，马克曾说过，to B*的营销模式是流动营销和内容营销。而海内企业对于营销的明晰尚浅，缺少服务意识，没有辅助用户解决现实营业的痛点。

Salesforce在销售环节举行了正确的细分，有着明确且成熟的责、权、利的剖析。好比CSM团队，在客户签署*期条约之后90天内，就最先介入，不停向客户证实产物和服务的价值，举行基于客户全生命周期的运营，让客户从中获得实着实在的利益，从而增添续费和续订率。

而海内，大客户+地推模式依然是销售环节的主力，还没有形成获客、成交和客户运营的尺度流程。许多SaaS企业为了生计，只能用人海战术大量拉人，只卖力为客户定制开发软件，后续的客户乐成运营险些形同虚设。

在《SaaS创业蹊径图》一书中，作者一语道破天机，SaaS的本质是“续费”，这个商业模式的隐秘就在于时间和复利。客户为什么会续费？谜底是，真正且延续的乐成，缔造真实可以感知的价值。

全球电子署名赛道*头部玩家DocuSign的CEO Springer说：用户在一笔生意上花2美元用于电子署名，可以节约36美元的成本。

从Salesforce的故事我们也可以看到，创新是基于对未来商业社会的明晰，是手艺层面的明晰，更是头脑层面的对需求和价值的知足。

我国的ToB行业，绝不是输在了手艺上。已往行业生长，已经让中国在手艺竞争上陷入红海，然则在商业洞察和价值缔造上，还没有取得像马克那样推翻性洞察和想法。

这也造成海内龙头SaaS企业，中小客户的续订率约70%，大企业客户很少跨越90%。而更多的海内SaaS企业，中小客户续订率甚至低于20%，大客户的营收占比很小。

相比之下，Salesforce则常年平均跨越90%。停止2020年，大客户（客单价一百万美元以上）缔造的年化收入已占比约67%。

从这里也可以看出，我国SaaS行业生长的一个误区是，只在意软件成交、IT交付，而不重视客户服务。现实上，优质的服务才是SaaS企业乐成的要害。只有当你的服务好于竞争对手的服务数倍，或者提供*的服务时，客户才有转换的可能。

当老客户走掉的速率比新进的还快，就必须不停拓展新客户，已有客户的乐成运营就成了铺排，由此陷入恶性循环。结果就是续订率低，营销和销售成本居高不下，人均产值低。因此，海内多数SaaS企业延续亏损，靠资源续命。 

现实上，资源的揠苗助长也是我国SaaS行业生长畸形的缘故原由之一。

从2004年*家SaaS企业泛起到2012年，时代相继确立了诸如红圈营销、销售易、纷享销客，以及有赞前身口袋通等SaaS企业。中国SaaS市场完成从萌芽到起步的动作后，就最先了疯狂的扩张。

大量资源和人才带着强烈的业绩预期涌入，众多中国SaaS厂商最先赛马圈地，烧钱增进客户，进入到增收不增利的阶段。但营收不停翻倍的同时，亏损也在延续加大，续订率延续走低，多数企业显示不尽如人意。只有极个体头部企业如钉钉、用友、金蝶站稳了脚跟。尚有许多企业为了迎合资源市场，转向了PaaS。

北美PaaS的降生是SaaS的自然延伸，当SaaS模式的客户数目积累到一定水平，SaaS企业无法知足大量客户的个性化需求，企业便最先转型，做更底层更共性的手艺支持，PaaS平台应运而生。

一些具有开发能力的客户，可以基于PaaS自行完成应用开发。这样，SaaS为PaaS做导流，PaaS为SaaS确立护城河，最终确立了良性的产业生态，以及正向循环的商业模式。

而中国企业并非云云，是在SaaS模式烧钱未达预期，营收增进无望，延续亏损走投无路时，为了确立产业生态，赢得资源的青睐，才选择了PaaS。尚有些企业不走寻常路，直接走向PaaS，希望一步到位确立平台。

着实，做SaaS未需要做PaaS。但若是做PaaS，那么SaaS层面上需要足够的积累。而大量海内企业，并没有由于客观市场需要，倒逼自身生长，而是在资源催生下，一厢情愿在供应侧完成了主观转型。效果是SaaS基础没有夯实，PaaS的护城河更无法确立，所谓的生态平台，更像是迎合资源市场的话术。

简而言之，资源催生下、以模拟为主的海内SaaS企业，内陆化的基础没有夯实，CAC、LTV、续订率等基础指标尚未完成。SaaS赚不到钱，转型PaaS更难变现，现在又最先钻营智能化服务等新的增进曲线，企业距离SaaS模式越来越远。

我们有理由信托，未来仍然是有利于SaaS企业生长的环境。中国的人口盈利正在走向下坡，会导致劳动力成本提高。SaaS可以通过自动化事情流程提高劳动者的生产力，从而减小劳动力缺口。另一方面，疫情时代完成了部门远程事情的市场教育，数字化事情能够降低接下来的复工时期的生产力和收入损失。

但正如马化腾所言，“说都是这么说，但往往会走偏”。

企业并不是发现未来，缔造价值；而是发现价值，缔造未来。目的的远大和营业逻辑性的选择往往会让企业迷失，这才有了冲量、刷单征象。

尤其是大平台往往更容易陷入路径依赖，在对市场份额的争取中，用种种投放、冲量把数据变得悦目。员工就容易在详细操作中进入“灰色地带”。

我们都知道C端的“刷单”害死不少公司，而B端“刷单”比C端“刷单”更难排查。

据业内人士先容，B端销售会存在津贴，好比活跃津贴，隐性的销售津贴，甚至尚有“负毛利”的销售政策，导致营销用度占比过大。

而动作的变形无疑是大企业最头疼的事情，这背后尚有文化和价值观的问题。

马克在总结Salesforce的乐成时，写道：

“在刚已往纷繁庞大、升沉不定的几年间，在履历疑心、疲乏和欣喜后，我逐渐意识到是我们的价值观真正界说了作为一家公司，我们是谁。这些价值观不是高高耸立在我们旧金山公司总部办公楼顶的那些装饰性塔尖，它们是地基中的混凝土和钢筋。每一次，就是它们在确保整栋大楼免于倾覆。”‍

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